“エステサービス”で固定客の囲い込みに成功
　綾部市にあるアイタウン商店街のほど近くに店を構える『まからんや』。明治元年創業という中丹地域で老舗の化粧品店だ。同店の“売り”の一つが、専門家によるエステティックサービス。お肌に合わせた化粧品を買っていただいた会員さまには、週1回80分のスキンケアを無料で提供するというサービスで、現在エステ会員はおよそ90名にものぼるという。
　「集客力のある大型量販店に負けないように、生き残りをかけて社員みんなで考え出したアイデアです」と加柴さん。エステに来られたついでに化粧品や小物を買われるお客さまは少なくない。毎週1度は、必ずお客さまに店まで足を運んでもらえるシステムを工夫することによって、固定客の獲得に成功した好事例だ。

DMやチラシは工夫次第！
　POSシステムでお客さまの名前や生年月日、購入商品やその日付など、すべてコンピュータで管理している。3カ月の間、来店されていない顧客をリストアップし、オススメ商品や特売日などのDMを集中的に配布しているほか、毎月1度はキャンペーンで特定商品の強化販売を行うなど、得意客に常に新鮮味やお買い得感のある情報を発信し続け、賑わいを創出している。
　また、新規顧客の開拓にも積極的だ。年に3〜4回、500円のお買い物優待券を添付した手づくりのチラシを作って、地域の各家庭300〜500軒にポスティングを実施。単なる店舗の紹介だけでなく、身近に起こった出来事や催事予告、そして四季における“美”へのアドバイスを一言添えるなど工夫を凝らしており、店主の顔が見える、親しみあふれる内容が地域の人たちに好評だ。

個客情報を的確に把握し、販売商品やサービスに反映
　「店に来られるお客さまを大切にすることが、新規顧客の開拓にもつながる」と加柴さん。得意客の肌の状態やメーキャップの癖、化粧品の好みなど、ほとんど頭の中に入っているという。コンピュータによる無料肌診断や個別のメーキャップ指導など、地域密着型のメリットを生かした、きめ細やかなサービスが魅力となっている。
　こうしたサービスを支えているのが、社員一人ひとりの高度な“販売スピリットとスキル”だ。メーカーが主催する研修会には毎月1度必ず参加して、新商品やメーキャップ術について最新知識を勉強するなど、各人が顧客の顔を思いうかべながら自己研鑽に努めているという。市場のトレンドをいち早くつかんで、それを販売商品やサービスに生かす積極的な姿勢が売り上げに結びついているようだ。

おかみさんのノウハウを生かして地域活性
　加柴さんは、地元の商工会議所などが開催するセミナーや研修会にはできるだけ参加するようにしているという。「成功事例に耳を傾けることで、“あきない”のヒントを得ることができるはず」と。平成8年には、綾部市内に店を構える小売店のおかみさん達に連携を働きかけてマーケティング・ネットワーク『夢市場』を発足させた。定期的に学習会や視察研修などを行って、地域活性化に向けて垣根を越えた運動を進めているという。
　大型量販店には真似のできない付加価値のあるサービスで支持を集める『まからんや』。「自分たちができることをコツコツと地道に続けることです」と加柴さんが話されるように、お客さまの目線に立った地域店ならでは小回りの利く取り組みが信頼を得ることにつながっていると言える。